Сервисное соглашение (SLA)

В соглашении фиксируются количественные и качественные характеристики оказываемой технической поддержки: состав, доступность данных, время реакции на обращения, ограничения предоставляемого обслуживания, отчётность и т. п.

Документ является общим приложением к договорам, регулирующим использование  конфигураций  “Управление тендерным отделом 1.0”

и “Управление тендерным отделом 2.0” и веб-сервиса  API «ENTER.ZAKUPKI»

   Определения

Пользователь — уполномоченный сотрудник, выполняющий определенные действия в программе, формирует запрос в техподдержку.

Специалист — сотрудник первой линии, который фильтрует запросы, отвечает на  вопросы, поступающие в  отдел «Запрос консультации», перенаправляет на вторую линию.

Разработчик — сотрудник второй линии, который обрабатывает инциденты, которые поступают в отдел «Техподдержка» и запросы первой линии, которые относятся к инцидентам.

Инцидент – ситуация, при которой Пользователь не имеет возможности выполнить определенные действия, в соответствии с заявленным функционалом.

Решение инцидента  — восстановление работоспособности функционала пользователя через инструкции по решению проблемы.  При  применение патчей возможно удаленное подключение к рабочему  интерфейсу пользователя.  Параметры и соответствующие  права на подключение предоставляет пользователь в тикете.

Тикет  —  форма заявки в техподдержку,  вызываемая в личном кабинете или интерфейсе программы,  которая включает ленту переписки со специалистом, приоритет  и статус исполнения.

Тикет-система — алгоритм обработки обращений пользователя, который находится в разделе «Поддержка»   CRM — системы. 

Время поддержки  – указывает время, в которое услуга поддерживается. Например: 8×5 (10:00-18:00, Пн-Пт), 8×7 (10:00-18:00, Пн-Вс). Если не указано иное, временная зона (MSK).

Время  реакции  – измеряется как время между получением тикета  от пользователя и ответа на запрос специалиста. Отсчет времени реакции  регулируется в пределах согласованного времени поддержки по согласованию с пользователем.

Время решения  –  количество дней и/или часов решения инцидента, указанное в в тикете.

Дата решения  – конечный срок решения инцидента, указанный в тикете.

ИБД — база данных, формируемая в результате деятельности пользователей в программе “Управление тендерным отделом 2.0”

Час –  рабочий час.

День — рабочий день.

Период услуги – год.

     Зоны ответственности

В зоне ответственности  первой линии  находится:

    • уточнение запроса пользователя в тикете,
    • разъяснения и консультации по работе в пользовательском режиме;
    • оценка сложности и приоритета,
    • перенаправление в другой отдел,
    • обсуждение замечаний и предложений по совершенствованию  функционала
    • регистрация платных запросов, выходящих за рамки текущего сервисного соглашения (SLA) по прайс-листу

В зоне ответственности  второй линии  находится:

    • диагностика клиентской и серверной части программы,
    • расшифровка логов записи данных при обращении к API «ENTER.ZAKUPKI» и записей в «Журнале регистрации»  
    • разъяснения и консультации по работе в техническом режиме ;
    • выпуск и применение патчей программы в исключительных ситуациях с приоритетом «Наивысший»,
    • фиксация ошибок для помещения исправлений в следующий релиз,
    • выполнение платных запросов, выходящих за рамки текущего SLA по прайс-листу

В зоне ответственности Пользователя находится:

    • компьютеры и периферийные устройства, на которых установлена программа
    • операционная система, сервисные службы, а также исполняемое на них программное обеспечение (платформа 1С: Предприятие, офисные приложения и т.д.)
    • канал связи между сетевым оборудованием, над которым у Пользователя есть контроль, и сетью Интернет.

Границы действия SLA

    • Время поддержки  —  10х5 ( с 8 часов до 18 часов ) по рабочим дням, временная зона MSK.  В субботу время поддержки — с 10 часов до 16 часов. Время поддержки за рамками SLA (например, 24х7)  выделяется на основании платных запросов по прайс-листу.
    • Диагностика и патчи применяются на рабочей копии программы. Тестовая зона может быть согласована дополнительно с включением в SLA или с обслуживанием  за рамками SLA на основании платных запросов по прайс-листу.
    • Разовая услуга оказывается удаленно через графический интерфейс соответствующего приложения. Для постоянного подключения пользователь предоставляет RDP-сессию с соответствующими правами
    • Услуга оказывается только на мажорной версии программы (конфигурация должна быть обновлена до версии актуального релиза).

Приоритеты

    • Наивысший —  работа ведется в круглосуточном режиме. Например, наивысший приоритет может быть присвоен, если не работает  поиск и загрузка данных или недоступен шлюз API «ENTER.ZAKUPKI»
    • Высокий — проблема критична, работа ведется до тех пор, пока не будет решена только в рабочие часы.
    • Средний — проблема является серьёзной, но допускает ручной или иной способ обхода проблемы.
    • Низкий — должна быть когда-нибудь решена, но не является критичной.

 

               Приоритет           Время реакции        Время решения
               Наивысший 1 час 1 час-24 часа
               Высокий 1 час 8 часов — 24 часа
               Средний 3 часа 48 часов
               Низкий            24 часа        24 часа — 28 дней

 

Параметры доступности веб-сервиса API «ENTER.ZAKUPKI»

 

          Время обслуживания:                                                                     Характеристики
Рабочие дни круглосуточно
Выходные дни круглосуточно
Праздничные дни круглосуточно
         Доступность шлюза API: 96%

 

        График регламентных работ  в 2021 году, в течение которых может наблюдаться недоступность поиска и загрузки данных через веб-сервис API «ENTER.ZAKUPKI»

 

Дата День недели Время работ
1 января Пятница с 10 часов до 18 часов
2 января Суббота с 10 часов до 18 часов
3 января Воскресенье с 10 часов до 23 часов
10 января Воскресенье с 10 часов до 18 часов
14 февраля Воскресенье с 10 часов до 16 часов
28 февраля Воскресенье с 10 часов до 16 часов
21 марта Воскресенье с 10 часов до 16 часов
28 марта Воскресенье с 10 часов до 16 часов
18 апреля Воскресенье с 10 часов до 16 часов
25 апреля Воскресенье с 10 часов до 16 часов
1 мая Суббота с 10 часов до 18 часов
2 мая Воскресенье с 10 часов до 18 часов
8 мая Суббота с 10 часов до 18 часов
9 мая Воскресенье с 10 часов до 18 часов
20 июня Воскресенье с 10 часов до 16 часов
4 сентября Суббота с 10 часов до 18 часов
5 сентября Воскресенье с 10 часов до 18 часов
12 сентября Воскресенье с 10 часов до 18 часов
19 сентября Воскресенье с 10 часов до 18 часов
25 сентября Суббота с 10 часов до 18 часов
26 сентября Воскресенье с 10 часов до 18 часов
10 октября Воскресенье с 10 часов до 23 часов
16 октября Суббота с 10 часов до 23 часов
17 октября Воскресенье с 10 часов до 23 часов
24 октября Воскресенье с 10 часов до 23 часов
6 ноября Суббота с 10 часов до 16 часов
7 ноября Воскресенье с 10 часов до 16 часов
5 декабря Воскресенье с 10 часов до 16 часов
12 декабря Воскресенье с 10 часов до 16 часов
19 декабря Воскресенье с 10 часов до 16 часов
26 декабря Воскресенье с 10 часов до 16 часов


Контакты

Поиск и загрузка закупок из любых источников, расчет участия в торгах и автоматизация бизнес-процессов на платформе 1С.
Контакты: info@enter-it.ru,   +7 (495) 118 43 28 ,   +7 958 100-23-54   по рабочим дням с 9-00 до 19-00 по MSK

© Copyright, 2015-2022