Сервисное соглашение (SLA)

В соглашении фиксируются количественные и качественные характеристики оказываемой технической поддержки: состав, доступность данных, время реакции на обращения, ограничения предоставляемого обслуживания, отчётность и т. п.

Документ является приложением к лицензионному соглашению об использовании программы “Управление тендерным отделом”.

Определения

Сервис – обеспечение Лицензиатом Сублицензиату возможности использования последним своего неисключительного права  в объеме и на условиях лицензионного договора.

Сообщение – информация, отправляемая Сублицензиатом в адрес Лицензиата согласно определенным в данном соглашении правилам.

Неисправность – прерывание, произошедшее по вине Лицензиата, или вызванное проблемой, находящейся в зоне ответственности Лицензиата

Инцидент – ситуация, регистрируемая Лицензиатом в личном кабинете или в форме в 1С в момент поступления уведомления о Прерывании от Пользователя.

Прерывание – вызванное некой проблемой любое понижение качества Сервиса или перерыв в предоставлении Сервиса, о которых Сублицензиат уведомил Лицензиата, направив соответствующее Сообщение.

Инициатор – контактное лицо или иной пользователь Сублицензиата, направивший в адрес Лицензиата уведомление о Прерывании.

Отчетный период – период времени, по которому регулярно рассчитывается показатель доступности Сервиса.

Время работоспособности – указывает время, в которое услуга должна нормально функционировать. Например: 24×7 (круглосуточно, семь дней в неделю).

Время поддержки  – указывает время, в которое услуга поддерживается. Например: 8×5 (10:00-18:00, Пн-Пт), 8×7 (10:00-18:00, Пн-Вс). Если не указано иное, временная зона (MSK).

Период услуги – год

Время  реакции  – измеряется как время между получением сигнала от системы мониторинга или от пользователя о предполагаемом нарушении работоспособности, с одной стороны и началом работ по восстановлению доступности услуги с другой. Отсчет времени реакции в исключительных случаях в пределах согласованного времени поддержки

Тикет — форма заявки в техподдержку

Время решения  –  количество дней и/или часов решения инцидента, указанное в в тикете

Дата решения  – конечный срок решения инцидента, указанный в тикете

Тикет-система — алгоритм обработки заявок, который действует следующим образом: пользователь отправляет заявку в форме запроса или задачи  и в режиме on-line наблюдает за процессом ее исполнения (изменением статуса). Тикеты отображаются в разделе  “Поддержка” в личном кабинете CRM — системы для пользователей, прошедших регистрацию. 

Сокращения:

SLA — сервисное соглашение

УТО — программа “Управление тендерным отделом”

ПО  —  программное обеспечение

ПП  — Программный Продукт (“Управление тендерным отделом”)

ИБД — база данных, формируемая в результате деятельности пользователей в программе “Управление тендерным отделом”  (информационная база данных)

API — программный интерфейс сервиса API ENTER.ZAKUPKI, используемый  в  программе  “Управление тендерным отделом”

БД API  — база данных тендеров, компаний, контрактов, протоколов и прочих данных, которые загружаются в программу “Управление тендерным отделом”   методами API

Час –  рабочий час.

День — рабочий день.

Зоны ответственности

В зоне ответственности Лицензиата находится:

  • каналы связи между серверным оборудованием и сетью Интернет;
  • информационная безопасность обмена данными между серверным оборудованием  и сетью Интернет;
  • серверное оборудование,

В зоне ответственности Сублицензиата находится:

  • компьютеры и периферийные устройства, на которых установлен установлен ПП
  • ПП, а также исполняемое на них программное обеспечение (платформа 1С: Предприятие, офисные приложения и т.д.)
  • канал связи между сетевым оборудованием, над которым у Сублицензиата есть контроль, и сетью Интернет.

Список услуг

  • Обработка обращений
  • Решение инцидентов, кроме исправления кода
  • Передача  ошибок кода/данных системы в новый релиз
  • Консультации
  • Обсуждение замечаний и предложений по совершенствованию  функционала

Приоритеты

  • Наивысший —  работа ведется в авральном (круглосуточном) режиме. Например, перестал работать поиск тендеров или недоступна тендерная база.
  • Высокий — проблема критична, но не настолько, чтобы переходить в авральный режим.
  • Средний — проблема является серьёзной, но допускает ручной или иной способ обхода
  • Низкий — должна быть когда-нибудь решена, но не является критичной.

 

  Приоритет   Время реакции   Время решения
   Наивысший 1 час 3 часа
   Высокий 1 час 24 часа раб.время
   Средний 3 часа 48 часов
   Низкий 24 часа 72 часа — 14 дней

 

Параметры оказания услуги   API ENTER ZAKUPKI

 

  Наименование параметра   Характеристики
  Время обслуживания:
Рабочие дни круглосуточно
Выходные дни круглосуточно
Праздничные дни круглосуточно
  Доступность сервиса: 98%

ООО «Энтер Групп»: поиск и загрузка закупок из любых источников, расчет участия в торгах и автоматизация бизнес-процессов на платформе 1С.

ИНН 3241013153, КПП 324101001, Брянская область, г. Клинцы, ул. Карла Маркса, 38

Контакты: info@enter-it.ru,   +7 (495) 118 43 28 ,   +7 958 100-23-54   по рабочим дням с 9-00 до 19-00 по MSK

© Copyright, 2015-2020, Энтер Групп