В соглашении фиксируются количественные и качественные характеристики оказываемой технической поддержки: состав, доступность данных, время реакции на обращения, ограничения предоставляемого обслуживания, отчётность и т. п.

Документ является общим приложением к договорам, регулирующим использование  конфигураций  “Управление тендерным отделом 1.0”

и “Управление тендерным отделом 2.0” и веб-сервиса  API «ENTER.ZAKUPKI».

   Определения

Пользователь — уполномоченный сотрудник, выполняющий определенные действия в программе, формирует запрос в техподдержку.

Специалист — сотрудник первой линии, который фильтрует запросы, отвечает на  вопросы, поступающие в  отдел «Запрос консультации», перенаправляет на вторую линию.

Разработчик — сотрудник второй линии, который обрабатывает инциденты, которые поступают в отдел разработки и запросы первой линии, которые относятся к инцидентам.

Инцидент – ситуация, при которой Пользователь не имеет возможности выполнить определенные действия, в соответствии с заявленным функционалом.

Решение инцидента  — восстановление работоспособности функционала пользователя через инструкции по решению проблемы.  При  применение патчей возможно удаленное подключение к рабочему  интерфейсу пользователя.  Параметры и соответствующие  права на подключение предоставляет пользователь в тикете.

Тикет  —  форма заявки в техподдержку,  вызываемая в личном кабинете или интерфейсе программы,  которая включает ленту переписки со специалистом, приоритет  и статус исполнения.

Тикет-система — интерфейс обработки обращений пользователя, который находится в разделе «Поддержка»   CRM — системы. 

Время поддержки  – указывает время, в которое услуга поддерживается. Например: 8×5 (10:00-18:00, Пн-Пт), 8×7 (10:00-18:00, Пн-Вс). Если не указано иное, временная зона (MSK).

Время  реакции  – измеряется как время между получением тикета  от пользователя и ответа на запрос специалиста. Отсчет времени реакции  регулируется в пределах согласованного времени поддержки по согласованию с пользователем.

Время решения  –  количество дней и/или часов решения инцидента, указанное в тикете.

Дата решения  – конечный срок решения инцидента, указанный в тикете.

ИБД — база данных, формируемая в результате деятельности пользователей в программе “Управление тендерным отделом 2.0”.

Час –  рабочий час.

День — рабочий день.

Период услуги – год.

     Зоны ответственности

В зоне ответственности  первой линии  находится:

• • разъяснения по работе в пользовательском режиме;
  • оценка сложности и приоритета,
  • перенаправление в другой отдел,
  • обсуждение замечаний и предложений по совершенствованию  функционала
  • регистрация платных запросов, выходящих за рамки текущего сервисного соглашения SLA  по прайс-листу

В зоне ответственности  второй линии  находится:

• • диагностика клиентской и серверной части программы,
  • расшифровка логов записи данных при обращении к API «ENTER.ZAKUPKI» и записей в «Журнале регистрации»  
  • разъяснения и консультации по работе в техническом режиме ;
  • выпуск и применение патчей программы в исключительных ситуациях с приоритетом «Наивысший»,
  • фиксация ошибок для помещения исправлений в следующий релиз,
  • выполнение платных запросов, выходящих за рамки текущего SLA по прайс-листу

В зоне ответственности Пользователя находится:

• • компьютеры и периферийные устройства, на которых установлена программа
  • операционная система, сервисные службы, а также исполняемое на них программное обеспечение (платформа 1С: Предприятие, офисные приложения и т.д.)
  • канал связи между сетевым оборудованием, над которым у Пользователя есть контроль, и сетью Интернет.

          Тикет

Тикет оформляется на основании записи в административном  журнале.

В конфигурации «Управление тендерным отделом 2.0» ошибки фиксируются следующим образом:

1. 1. Все данные поисковых запросов справочника Поисковые фильтры в активные API ( API «ENTER.ZAKUPKI»,Tenderland, Маркер-Интерфакс, ТендерГуру) записываются в регистр сведений РегистрыСведений.УТО_ЖурналЗагрузкиДокументов
   2. Все исключительные события прочих запросов в  API «ENTER.ZAKUPKI»  (не поисковые запросы)  записываются в лог-файл, который хранится в Константы.УТО_ПутьКФайлуЛогированияОшибок
   3. Ошибки, обрабатываемые платформой 1С, которые в том числе могут быть связаны и с загрузкой данных и общим поведением системы, записываются в Обработки.ЖурналРегистрации

При возникновении записи со статусом «Ошибка» или «ERROR» создается тикет по форме:

1. 1. версия конфигурации или номер версии основной конфигурации и номер версии расширения,
   2. параметры сеанса пользователя (роль пользователя, режим клиентского приложения, группа доступа или профиль доступа) в котором возникла ошибка,
   3. содержимое строки с заголовком «описание» или «комментарий» с указанием кода ошибки и/или  номера строки кода, где возникает ошибка.

Границы действия SLA

• • Время поддержки  —  10х5 ( с 8 часов до 18 часов ) по рабочим дням, временная зона MSK.  В субботу время поддержки — с 10 часов до 16 часов. Время поддержки за рамками SLA (например, 24х7)  выделяется на основании платных запросов по прайс-листу.
  • Диагностика и патчи применяются на рабочей копии программы. Тестовая зона может быть согласована дополнительно с включением в SLA или с обслуживанием  за рамками SLA на основании платных запросов по прайс-листу.
  • Разовая услуга может быть оказана удаленно через графический интерфейс соответствующего приложения (разрешение экрана не ниже 1600х900) . Для постоянного подключения пользователь предоставляет RDP-сессию с соответствующими правами
  • Услуга оказывается только на мажорной версии программы (конфигурация должна быть обновлена до версии актуального релиза).
  • Инциденты, обнаруженные в доработанных конфигурациях, где конфигурация  используется как подсистема, выходящие за рамки  API «ENTER.ZAKUPKI»  рассматриваются по индивидуальному договору согласно прайс-листу

Приоритеты

• • Наивысший —  работа ведется в круглосуточном режиме. Например, наивысший приоритет может быть присвоен, если не работает  поиск и загрузка данных или недоступен шлюз API «ENTER.ZAKUPKI»
  • Высокий — проблема критична, если относится к операциям основной бизнес-логики программы и напрямую влияет на автоматизацию основного процесса, работа ведется до тех пор, пока не будет решена только в рабочие часы.
  • Средний — проблема является серьёзной, относится к интерактивным действиям пользователя, не влияет на автоматизацию процесса,  допускает иной ручной способ обхода проблемы.
  • Низкий — не входит в прочие группы приоритета, должна быть когда-нибудь решена, но не является критичной.

 

Приоритет	Время реакции	Время решения
Наивысший	1 час	1 час-24 часа
Высокий	1 час	8 часов — 48 часов
Средний	3 часа	24 часа — 72 часа
Низкий	24 часа	48 часов — 28 дней

 

Параметры доступности веб-сервиса API «ENTER.ZAKUPKI»

 

Время обслуживания:	Характеристики
Рабочие дни	круглосуточно
Выходные дни	круглосуточно
Праздничные дни	круглосуточно
Доступность шлюза API:	96%

 

  График регламентных работ  в 2023 году, в течение которых может наблюдаться недоступность поиска и загрузки данных через веб-сервис API «ENTER.ZAKUPKI»

1 января, Воскресенье, с 10 часов до 18 часов
2 января, с 10 часов до 18 часов
3 января Вторник с 10 часов до 18 часов
1 мая Понедельник с 10 часов до 18 часов
2 мая Вторник с 10 часов до 18 часов
8 мая Понедельник с 10 часов до 18 часов
9 мая Вторник с 10 часов до 18 часов
11 июня Воскресенье с 10 часов до 16 часов
8 октября Воскресенье с 10 часов до 18 часов
4 ноября Суббота с 10 часов до 18 часов
5 ноября Воскресенье с 10 часов до 16 часов
17 декабря Воскресенье с 10 часов до 16 часов
24 декабря Воскресенье с 10 часов до 16 часов
31 декабря Воскресенье с 10 часов до 16 часов